EQI 2019 mostra que apesar da evolução do comércio eletrônico brasileiro, o shopper ainda está insatisfeito com a experiência de compra.

Em uma escala de zero a 100 o comércio eletrônico brasileiro levou nota 40,1. Esse foi o resultado divulgado pelo E-commerce Quality Index (EQI), mostrando que a prestação de serviços de 78 sites brasileiros – que representam mais de 70% do faturamento do mercado no país – está muito ruim. Trocando em miúdos, o shopper está insatisfeito, pois para chegar a um resultado mínimo aceitável na experiência de compra dos usuários é necessário completar pelo menos 60 pontos na pesquisa. Apesar do número baixo, o Brasil é o país com melhor desempenho na América Latina.

O estudo analisou as informações que constam das páginas de produtos e que são relevantes para a experiência de compra, como imagens, descrição do produto, avaliações e comentários dos consumidores, títulos e categorização, a partir de pesquisa realizada por uma startup de tecnologia, especializada em trade marketing digital, a Lett, no período de janeiro a maio deste ano, e tem entre os parceiros a Associação Brasileira de comércio Eletrônico (ABComm).

Para identificar quais informações das páginas têm mais relevância para a experiência de compra online foi a vez da Opinion Box, parceira do EQI, ouvir mais de dois mil consumidores no Brasil. O resultado mostrou que o rating ou as avaliações dos produtos nas páginas do comércio eletrônico brasileiro têm maior relevância para a experiência de compra, seguido pelos comentários (reviews) e pela descrição dos produtos nos sites.

Parece que a falta de informações impera nas páginas de produtos nos sites de comércio eletrônico brasileiro e justifica a nota do Brasil no EQI 2019. Além disso, há outros desafios a enfrentar nessa forma de comércio, como integrar a experiência de compras on-line e off-line, além de chegar a um processo de cadastro de produtos ineficiente.

O EQI 2019 analisou ainda 40 e-commerces nos Estados Unidos e na América Latina num total de mais de cinco milhões de páginas de produtos e, a partir da preferência dos consumidores, o total de 118 sites analisados foram classificados por cinco atributos: o número de imagens na página, o tamanho da descrição dos produtos, as avaliações e comentários dos consumidores, e a facilidade de encontrar o produto por meio do título ou categoria. Os sites foram categorizados por sete segmentos: Fashion, Eletro, Casa & Cia, Saúde e Beleza, Produtos de Alto Giro (alimentos, bebidas, limpeza e produtos pet), Multicategorias e Marketplaces.

Dos 78 sites de comércio eletrônico brasileiro avaliados, 96% não oferecem uma boa experiência de compra. Isso quer dizer que penas 4% dos sites realmente se preocupam em fornecer todas as informações para quem quer comprar online. Tudo indica que há ainda muita dificuldade também de estimular os consumidores para a avaliação e comentários sobre os produtos, fatores indispensáveis para a realização de novas compras.

Em relação aos outros países analisados pela pesquisa, o comércio eletrônico brasileiro ficou em 2º lugar, 29.5% atrás dos norte-americanos, mas 26,5% acima dos países da América Latina, registrando o melhor desempenho. No entanto ainda não há motivos para comemorar, pois nos EUA, quase a metade dos produtos analisados foi classificada como aceitável.

A conclusão a que se chega é a de que o comércio eletrônico brasileiro está acompanhando a expansão desse modelo de negócios, mas ainda desperdiça grandes oportunidades. A baixa pontuação é um sinal de alerta frente ao tamanho desse e-commerce, que faturou R$ 53,2 bilhões em 2018, com alta de 12% em relação a 2017. Foram 58 milhões de consumidores movimentando o comércio eletrônico brasileiro com pelo menos uma compra online no ano passado, 10 milhões deles em primeira experiência pela internet.

Para 2019, as estimativas da ABComm apontam para um crescimento potencial do comércio eletrônico brasileiro de 16%, além de um aumento da quantidade de lojas virtuais. As pequenas e médias empresas tendem a ter maior destaque, com 29% da receita. Os marketplaces devem ficar com 35% do mercado e as vendas via mobile podem ser responsáveis por 33% do total de operações. Resta a expectativa pela melhora da pontuação.

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